目前分類:租書店創業故事 (4)

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親愛的孩子們~~在租書店櫃檯有三種服務

第3等--客人說要什麼書,你就拿給他。人人都會。這是基礎服務,叫做本分。

第2等--他還沒說你就主動拿同作者拿之前看過的續集給他,這是第二級的服務。開始稱做服務。

第1等--客人本來沒有要想看的書,但你能夠介紹類型相同而他會欣喜若狂接受的書。這是頂級服務。她會愛上妳的~~

 

舉例來說:

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在服務業難免遇到客訴。剛開始對於一些感覺是故意來挑釁的客人有著難以撫平的怨念。

比方說,我遇到下面這件客訴案。

當時我們店為了分散集中在周日租DVD的人潮,所以推出了周一周二租兩片就再免費贈租一片看免錢的優惠。

租書租片如果沒有如期還書得付出延滯罰金。

以DVD而言,一片新片外租不打折是60元,系統預設可以看兩天所以逾期罰金是30元。舊片不打折外租30元,逾期罰金是15元。

罰金的概念是顧客得負擔店家延宕還片,造成無法產生收入的損失。(當然這樣的金額每個連鎖系統都會略有差別,但概念是差不多的。)

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親愛的孩子們~~在租書店櫃檯有三種服務

第3等--客人說要什麼書,你就拿給他。人人都會。這是基礎服務,叫做本分。

第2等--他還沒說你就主動拿同作者拿之前看過的續集給他,這是第二級的服務。開始稱做服務。

第1等--客人本來沒有要想看的書,但你能夠介紹類型相同而他會欣喜若狂接受的書。這是頂級服務。她會愛上妳的~~

 

舉例來說:

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很多人認為我愛書愛看電影所以才來開租書店,以為花老闆『從小立志』開租書店。不,不是的,呆誌永遠不是憨人想的那麼簡單。....XD

其實初始我頗喜歡花蝶這家公司的網路概念,所以跟朋友準備合夥開花蝶,但參觀過不下十家花蝶,跟老闆們聊天,也做了獲益分析,覺得做租書店錢太難賺,評估兩禮拜後放棄。記得我當時笑著說這種工作等『年老色衰走不動後再做就好了~~』


P1000931.JPG  

不料半年後在下班途中,一台小貨車突然撞過來我當場膝關節斷掉。對當時的狀況我依稀記得圍觀路人說:『好多血好多血』『119.119…』。插管輸血開刀復健。兩三個月後我開始可以拄著拐杖行走,因緣際會才放棄原工作接手弟媳開的這家花蝶板橋國光影音租書店。

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