親愛的孩子們~~在租書店櫃檯有三種服務

第3等--客人說要什麼書,你就拿給他。人人都會。這是基礎服務,叫做本分。

第2等--他還沒說你就主動拿同作者拿之前看過的續集給他,這是第二級的服務。開始稱做服務。

第1等--客人本來沒有要想看的書,但你能夠介紹類型相同而他會欣喜若狂接受的書。這是頂級服務。她會愛上妳的~~

 

舉例來說:

記得昨天嗎?有客人要借【巧克力情緣】DVD。  因為被別的客人借走,所以客人沒有想看的DVD了。.

後來阿姨介紹了兩部片給客人,結果她通通借回家了。這兩部片是【被遺忘的時光】跟【遙遠星球的孩子】 。

 

我為什麼要介紹這兩片。原因是什麼?

 

第一: 這些電影我通通看過。因為我喜歡這兩部片。因為喜歡所以我有熱情,而客人也感受的到。而且我也感覺對方會喜歡。

第二: 這當中有很多知識性的東西--是要經過日積月累消化學習的。

 

巧克力情緣】是描述自閉症(亞斯伯格)的動畫。因為她想看的是動畫,所以我當場問她:

「請問是跟孩子一起看得嗎?」

「是」。

「那請問小孩幾歲?」

「12歲」

 

在對話中我很快就判斷這是一位知性的母親。同樣也是自閉症相關的DVD【遙遠星球的孩子】她可能會喜歡。


可是【遙遠星球的孩子】4片當中的第一片被其他客人借走了。你可能會因為沒有4-1就算了不介紹給客人。但只要有看過這部片,就會知道這四片是沒有連貫性的。排序不重要可以任選。

 

但即便是可以任選,我也會先掠過介紹----蔡傑----這一片,因為這一片看了會比較辛酸,一開始不熟悉自閉症的人看了會傷心難過,可能就不來看後面三片了。但是看過另外三片的人,卻會因為喜歡前面三片而接受了---蔡傑----這一片。甚至得到更大的感動。

 

巧克力情緣   被遺忘的時光   遙遠星球的孩子  

所以我選了自閉症之謎給客人~~~因為這一片裡面有動畫也清楚地說明了什麼是自閉症。

 

另外為什麼選【被遺忘的時光】呢?因為這是非常好看的失智症電影。來借DVD那位媽媽的年紀會碰到很多同年齡或長輩失智症朋友。她是個會關心弱勢族群影片跟小孩分享的人,所以可能會關注這個議題。

 

我講了這麼微妙的人際互動關係,你們不必一下子就學會,但是你們一定要懂,在服務業不能只是被動地守候,必須懂得關心對方的需求必須有服務的熱情。電腦已經紀錄了客人的喜好,只要在客人還書時,用電腦順便查看他們的租借紀錄,了解他們的租借習慣,就會知道他們喜歡看什麼~~

 

你關心他,他就會回報給你,至少是一個微笑。

 

記得昨天那位兩年沒來突然出現的客人嗎?

我看到她眼睛一亮,「你搬回板橋了?」

「你還記得我?」

「當然,我記憶超好」

(這個回答我事後有反省,很少客人會租-躁鬱之心這類心理學書籍,其實是她很特別。)

 

這下換她眼睛一亮了。

我想,她喜歡我記得她~~甚至記得她的喜好!!!

大部分的人都喜歡被關心是吧?

 

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後記:

 

我是花蝶板橋國光影音租書店長 。我也是幫助高功能自閉與亞斯伯格臉書版主。幾位朋友以為租書店的工作就是把書排好,所以希望我的租書店能雇用有亞斯伯格特質的孩子。我想看了這篇寫給店妹的信,您會感受到這個工作剎那間有那麼多的人際互動與判斷,其實並不太適合AS。

 

其實我的店曾經雇用過有亞斯特質的孩子,雖然我陪伴他很久,但是過程中客訴不斷,我為了幫助一個孩子,卻讓更多客人不愉快,這確實得調整。後來我了解,還是要把對的人放在對的位置。不然兩方都會受苦受挫。

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